Inferencia Digital implementa agentes de voz con IA sobre la telefonía que cada empresa ya tiene. La pregunta que hace primero el equipo de TI es siempre la misma: cómo llega la llamada al agente y cómo vuelve a una persona. Esta guía describe las tres formas de conexión, qué necesita cada una y cómo se decide.
Qué significa conectar un agente de voz a la telefonía
Un agente de voz necesita dos cosas de la telefonía: recibir el audio de la llamada en tiempo real y poder actuar sobre ella (contestar, transferir, colgar, llamar). La central telefónica de la empresa, física o en la nube, es el punto donde hoy se decide a qué extensión va cada llamada. Conectar el agente es añadirlo como un destino más de esa central o ponerlo delante de ella.
Opción 1: desvío de llamadas desde el número actual
La empresa conserva su número y su operador. Se configura un desvío hacia el número del agente, que puede ser permanente o condicionado: fuera de horario, cuando nadie contesta o cuando todas las líneas están ocupadas.
- Qué requiere: que el operador o la central permitan el desvío. No se toca la central.
- Cuándo conviene: para empezar rápido, para cubrir solo noches y fines de semana, o cuando la central no admite SIP.
- Límite: la transferencia de vuelta a una extensión interna es una llamada nueva hacia la empresa, no un traspaso dentro de la central.
Opción 2: troncal SIP entre la central y el agente
SIP es el protocolo con el que las centrales modernas intercambian llamadas. Un troncal SIP conecta la central (PBX) con la plataforma del agente, y el agente pasa a ser un destino interno: una extensión, una opción del menú o el destino de una regla horaria.
- Qué requiere: una central que admita troncales SIP, las credenciales del troncal, el códec de audio (habitualmente G.711) y los canales simultáneos que se van a permitir.
- Cuándo conviene: cuando el agente debe transferir a extensiones y grupos internos, convivir con el menú de opciones o atender durante todo el horario.
- Límite: depende de quien administre la central; hay que coordinar la configuración y las pruebas con ese proveedor o con TI.
Opción 3: un número de Panamá dedicado al agente
El agente atiende un número +507 propio, provisto por un proveedor de telefonía en la nube. El proveedor puede pedir documentación de la empresa para asignar un número del país.
- Qué requiere: la documentación que pida el proveedor y la decisión de publicar ese número.
- Cuándo conviene: para una línea nueva (citas, soporte, una campaña) o para llamadas salientes con un identificador propio.
- Límite: los clientes deben conocer el número nuevo, o se combina con un desvío desde el número principal.
Las tres opciones, punto por punto
| Criterio | Desvío de llamadas | Troncal SIP con la central | Número dedicado |
|---|---|---|---|
| Cambia el número de la empresa | No | No | Se añade uno |
| Cambios en la central | Ninguno | Un troncal y una regla de enrutamiento | Ninguno |
| Transferencia a una persona | Llamada nueva a un número de la empresa | A una extensión o grupo, dentro de la central | A un número de la empresa |
| Convive con el menú de opciones | Detrás del desvío | Sí, como una opción más | Aparte |
| Quién debe intervenir | El operador o quien administre la central | TI o el proveedor de la central | El proveedor de telefonía en la nube |
| Uso típico | Fuera de horario y desborde | Atención durante todo el horario | Línea nueva o llamadas salientes |
Cómo vuelve la llamada a una persona
El traspaso se define antes de conectar nada. Para cada motivo de llamada se decide si el agente resuelve, transfiere en el momento o deja el caso registrado. En la transferencia hay tres decisiones:
- A dónde: una extensión, un grupo de atención o un celular de guardia.
- Con qué contexto: el agente deja el resumen en el CRM o lo envía por mensaje al responsable antes de pasar la llamada.
- Qué pasa si nadie contesta: vuelve al agente, que toma los datos y agenda una devolución.
Qué necesita saber tu equipo de TI
- El modelo y la versión de la central, y si admite troncales SIP.
- Quién la administra: un proveedor externo o el equipo interno.
- El pico de llamadas simultáneas en la hora más cargada.
- Las reglas horarias actuales y las extensiones o grupos de destino.
- Si las llamadas se graban hoy y con qué aviso.
Con esos cinco datos se elige la opción en el diagnóstico. El método completo está en cómo trabajamos y los sistemas compatibles en integraciones.
Grabación y datos personales
Grabar y transcribir una llamada es un tratamiento de datos personales. La empresa debe informar a la persona, definir para qué se usa la grabación y cuánto tiempo se conserva. Lo desarrollamos en Ley 81 de Panamá aplicada a agentes de voz y WhatsApp.
Por dónde empezar
Si el problema son las llamadas que nadie contesta de noche o en picos, el desvío condicionado permite empezar sin tocar la central: lo describimos en qué hacer con las llamadas que se pierden fuera de horario. Si el objetivo es que el agente atienda durante todo el día y transfiera a extensiones, el troncal SIP es la vía. El servicio está descrito en agentes de voz con IA.
Fuentes
Preguntas frecuentes
¿Tengo que cambiar el número de teléfono de mi empresa?
No. El número se queda con tu operador. Las llamadas llegan al agente por desvío condicionado o por un troncal SIP con tu central telefónica. Un número nuevo solo hace falta si prefieres una línea dedicada para el agente, por ejemplo para una campaña o una línea de citas.
¿Sirve con cualquier central telefónica?
Sirve con las centrales que admiten troncales SIP, sean físicas o en la nube. Si la central es antigua y no admite SIP, el agente se conecta por desvío de llamadas, que solo requiere que el operador o la central permitan desviar. En el diagnóstico se revisa el modelo de la central y se elige la vía.
¿El agente reemplaza al menú de opciones (IVR)?
Puede reemplazarlo o convivir con él. Como reemplazo, la persona dice lo que necesita en lugar de marcar opciones. En convivencia, el agente atiende una de las opciones del menú, por ejemplo citas o estado de pedidos, y el resto sigue igual. Se decide según cuánto quiera cambiar la empresa en la primera fase.
¿Cómo transfiere la llamada a una persona?
El agente transfiere a una extensión de la central, a un grupo de atención o a un celular de guardia, según las reglas definidas. Antes de transferir deja el resumen de la conversación en el CRM o lo envía al responsable, para que la persona no tenga que volver a preguntar.
¿Cuántas llamadas puede atender a la vez?
Varias a la vez. El límite práctico lo ponen los canales contratados en el troncal o con el proveedor de telefonía, no el agente. En el diagnóstico se revisa el pico de llamadas simultáneas para dimensionar esos canales.